Ir al contenido principal

Proceso de Atención a Incidentes

Visión General​

El proceso de atención a incidentes de AI Cockpit fue diseñado para garantizar agilidad, trazabilidad y asertividad en la resolución de problemas, utilizando una estructura de niveles (N1, N2, N3) e integración automática entre correo electrónico, Opsgenie y Jira.

1. Apertura y Recepción de Tickets​

La apertura de tickets debe realizarse directamente a través del portal Service Desk de AI Cockpit:

👉 AI Cockpit Service Desk

Paso a paso para reportar un incidente​

  1. Acceda al portal anterior.
  2. Elija la opción para reportar un incidente.
  3. Complete el formulario con:
    • Resumen: Descripción breve del problema.
    • Organización: Informe la organización afectada.
    • Descripción detallada: Incluya el módulo impactado (Reasoning, Smart Engineering, Plataforma o Métricas), pasos para reproducir el problema, evidencias (capturas de pantalla, logs, videos), contexto (cuándo ocurrió, frecuencia, impacto) y los intentos de solución ya realizados.

2. Flujo de Atención​

N1 – NOC (Primera Atención y Triaje)​

  • Recibe el ticket automáticamente a través de Jira.
  • Realiza validación inicial: entiende el problema, verifica si es tratable directamente.
  • Si es un tratamiento simple o ya conocido:
    • Ejecuta la solución.
    • Documenta y cierra el ticket.
  • Si requiere análisis más profundo:
    • Escala al N2.

N2 – Sustentación (Análisis Intermedio)​

  • Actúa como nivel intermedio de análisis.
  • Intenta solucionar o complementar informaciones del ticket.
  • Si resuelve:
    • Documenta, adjunta evidencias y cierra.
  • Si no sabe cómo proceder (especialmente dudas sobre procesos, reglas o funcionamiento de la plataforma):
    • Verifica la documentación.
    • Las dudas técnicas (infraestructura, logs, comportamiento inesperado) siguen normalmente en el N2.
  • Si el problema persiste o es muy técnico (bugs, fallas sistémicas), escala al N3.

N3 – Equipo AI Cockpit​

  • Recibe tickets escalados por N1/N2.
  • Actúa directamente en bugs, fallas sistémicas y análisis técnicos profundos.
  • Realiza el tratamiento final, implementa correcciones y cierra el ticket en Jira.

3. Puntos Importantes​

  • El escalamiento estándar debe seguirse: NOC → N2 → AI Cockpit.
  • Todo tratamiento debe ser documentado en Jira, con evidencias adjuntas.
  • El correo electrónico con el cliente debe utilizarse solo para alineaciones complementarias.
  • Siempre que sea posible, proporcione el máximo de detalles y evidencias al abrir el ticket para agilizar el proceso en todos los niveles.

4. Beneficios del Proceso​

  • Centralización de los registros e historial de los incidentes.
  • Diagnóstico y corrección de fallas en el menor tiempo posible.
  • Optimización del tiempo de respuesta y calidad de la solución entregada al usuario.

Artículos Relacionados​